央廣網(wǎng)北京2月12日消息（記者 宋雪）2月11日，文化和旅游部公布《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）�！掇k法》進一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎(chǔ)上新增指定管轄內(nèi)容，并明確對同一旅游糾紛都有管轄權(quán)時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率�！掇k法》進一步壓縮旅游投訴受理時限、簡化辦理程序，為旅游者依法維護自身合法權(quán)益提供更加有力的保障�！掇k法》自2026年3月15日起施行。

　　《辦法》明確，旅游者可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴：認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使旅游者人身、財產(chǎn)受到損害的；因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生爭議的；其他損害旅游者合法權(quán)益的。

　　旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在二個工作日以內(nèi)決定是否受理：投訴符合本辦法規(guī)定的，予以受理；投訴不符合本辦法規(guī)定的，以口頭、書面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人不予受理的理由；根據(jù)投訴內(nèi)容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

　　根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：一是雙方協(xié)商；二是向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；三是根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；四是向人民法院提起訴訟。《辦法》主要規(guī)范文化和旅游主管部門對旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。 　　

　　對旅游投訴處理與旅游市場行政執(zhí)法銜接修訂方面，《辦法》區(qū)分“屬于本機構(gòu)職責(zé)范圍”“不屬于本機構(gòu)職責(zé)范圍”“構(gòu)成犯罪”三種不同情形，進一步細化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調(diào)解與違法違規(guī)行為查處，對原辦法“立案”“案件”等相關(guān)表述進行統(tǒng)一修改，避免以行政調(diào)解代替行政處罰，強化對違法違規(guī)行為的依法查處。 　　

　　對旅游投訴工作的監(jiān)督和保障方面，《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)共享機制，并加強數(shù)據(jù)分析利用；新增文化和旅游主管部門對旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任、為旅游投訴處理機構(gòu)開展工作提供必要的基礎(chǔ)保障等規(guī)定，推動進一步提高旅游投訴處理工作質(zhì)量，更好保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益。